中小企業のためのCRM選び：押さえておきたい7つのポイント

CRMとは？企業に必要になるのはどんなとき？

CRM（Customer Relationship Management）は顧客関係管理のためのソフトウェアで、顧客情報、やり取りの履歴、商談、アフターフォローの活動をすべて一か所に集約します。営業担当者がそれぞれ自分のファイルを持つのではなく、すべてのデータを一か所に保存し、リアルタイムで更新します。

企業がCRMを必要とするのは、たいてい次のような兆候が表れたときです。複数の担当者から重複して電話がかかってきたり、放置されたりしてお客様から苦情が出る。マネージャーが、チームがいくつの商談を追っていて、今月どれだけ成約できそうかを把握できていない。市場にはHubSpot、Zoho CRM、Salesforce、Odooといった海外のプラットフォームから国内のソリューションまで多くの選択肢があります。広告を頼りに選ぶのではなく、次の7つの基準で評価しましょう。

基準1と2：営業プロセスへの適合性と使いやすさ

基準1――営業プロセスに合っていること。デモを見る前に、まず現在のプロセスを書き出してみましょう。お客様はどこから来るのか、どのステップを経るのか、各ステップの担当者は誰か、次のステップへ進む条件は何か。数か月にわたるサイクルでプロジェクト型のソリューションを販売する会社は、何度もやり取りされる見積りや契約を管理する必要があります。一方、化粧品のオンラインショップでは、1日に数百件届くメッセージを素早く処理する必要があります。優れたCRMは、営業ステージ、入力項目、顧客の割り振りルールを、企業の実際の仕事の進め方に合わせてカスタマイズできなければなりません。

基準2――使いやすいこと。どれほど高機能なソフトウェアでも、社員がデータを入力しなければ役に立ちません。画面は直感的であるべきで、通話の記録や商談の更新は数秒で済むのが理想です。特に、外出してお客様と会うことの多いチームには、優れたモバイルアプリが欠かせません。日々最も多くソフトウェアを使うのは営業担当者自身ですから、実際に試用して評価してもらいましょう。

基準3と4：連携のしやすさと自動化

基準3――システム連携。CRMは、企業が利用しているチャネルやシステムとつながって初めて価値を発揮します。社員がFacebookページから顧客情報をCRMへ手作業で書き写していれば、データはすぐに抜け漏れや誤りだらけになってしまいます。標準で用意されている連携の一覧に加え、個別の接続が必要になった際にAPIを利用できるかどうかも、しっかり確認しましょう。

基準4――自動化。適したCRMは、繰り返しの作業を減らしてくれます。新規顧客をエリアごとに担当者へ自動で割り振る、折り返し電話の予定をリマインドする、購入後にお礼のメールを送る、商談が所定の日数以上フォローされていないときに警告する、といったことです。こうした小さな自動化によって、チームはお客様を取りこぼすことなく、提案活動により多くの時間を使えるようになります。

• 顧客の受付チャネル：Webサイトのフォーム、Facebook、Zalo OA、メール、電話窓口。
• 業務システム：会計ソフト、電子インボイス、在庫管理、ECモール。
• 業務ツール：カレンダー、企業メール、Google WorkspaceまたはMicrosoft 365。

基準5と6：レポートとデータセキュリティ

基準5――レポートと分析。経営陣は、月末の集計を待たずに営業の全体像を把握する必要があります。CRMには主要なレポートが標準で備わっていて、独自のニーズに合わせたレポートも自分で作成できるべきです。

基準6――セキュリティとデータの所有権。顧客リストは企業にとって貴重な資産です。きめ細かな権限設定（担当者は自分の顧客だけを閲覧できる）、アクセスログ、二要素認証、データの保存場所、バックアップの方針を評価する必要があります。あわせて、別のシステムへ移行したいときにすべてのデータをエクスポートできるか、ベトナムの個人データ保護に関する規定の遵守をプロバイダーがどのように支援しているかも、明確に確認しておきましょう。

• 営業ファネル：各ステージの商談数と、ステージ間の転換率。
• 流入元ごとの成果：最も多くの顧客と売上をもたらしているチャネル。
• 担当者のパフォーマンス：目標に対する通話件数、アポイント数、売上。
• 進行中の商談の金額と成約確度に基づく売上予測。

基準7：ライセンス料だけでなく総保有コストで考える

多くの企業は、1ユーザーあたりの月額料金だけでCRMを比較し、実際のコストがはるかに高くなって驚くことになります。総保有コスト（TCO）とは、利用期間全体にかかるすべての費用のことで、少なくとも3年分を見積もっておくべきです。

あわせて、拡張性とプロバイダーのサポート品質も確認しましょう。ベトナム語でのサポートがあるか、トラブル時に迅速に対応してくれるか、明確な開発ロードマップがあるか、といった点です。安価でも事業規模の拡大に追いつけず2年で入れ替えることになるソフトウェアは、最初から適切なものを選ぶよりも結果的に高くつくことが少なくありません。

• ユーザー数と機能プランに応じたライセンス料。重要な機能が上位プランにしかない場合がある点に注意しましょう。
• 導入費用：設定、既存データの移行、他システムとの連携。
• トレーニング費用と、社員が新しいツールに慣れるまでの時間。
• 毎年のカスタマイズ、保守、技術サポートの費用。
• 拡張時の費用：ユーザー、拠点、ストレージ容量の追加。

選定の進め方：候補の絞り込みから実際の試用まで

基準がそろったら、それを重み付きの評価表にまとめましょう。一般に、プロセスへの適合性と使いやすさの比重を最も高くするのがよいでしょう。候補を3〜4製品に絞り込み、汎用的なデモを見るのではなく、自社の営業シナリオに沿ったデモをプロバイダーに依頼します。

試用期間を活用し、少人数の社員で実データを使って数週間試してみましょう。本格導入の際は、コア機能から始め、取り込む前に既存データをクレンジングし、情報更新に関するルールを明確に定めます。業務プロセスが特殊でパッケージソフトでは対応できない場合は、GREEN TECHがカスタマイズや既存システムとのCRM連携、独自ソリューションの開発をお手伝いします。